Trabajar en atención al cliente significa estar todos los días en primera línea. Llamadas encadenadas, clientes frustrados, objetivos exigentes, poco margen de maniobra y la sensación de que siempre hay alguien esperando al otro lado. Un contexto que, mantenido en el tiempo, puede pasar factura a nivel físico y emocional: estrés, dolores de cabeza, problemas intestinales, tensión muscular o, en los casos más extremos, burnout.
A lo que se enfrentan los equipos de atención al cliente en su día a día es a la presión constante, al agotamiento y a unos altos niveles de estrés, especialmente en momentos de alta demanda de productos y servicios. Esto afecta a su bienestar, pero también a su capacidad de ofrecer un servicio de calidad, tal como explicaron las psicólogas Ana Cortés y Virginia Bejarano, del equipo de yees! durante el webinar; “Primeros auxilios psicológicos para equipos de atención al cliente”.
Durante el encuentro compartieron las claves prácticas para que estos equipos pudieran cuidar mejor de su bienestar emocional, lidiar con clientes difíciles, manejar el estrés y sostener su trabajo sin agotarse:
¿Por qué la atención al cliente es tan exigente?
En la mayoría de las empresas, el área de atención al cliente es una de las más críticas, independientemente del sector o incluso del tamaño. A diario, estos equipos se enfrentan a:
- Altas expectativas de rendimiento (tiempos medios, volumen de llamadas, resolución en la primera llamada, satisfacción del cliente…).
- Evaluación constante de resultados y calidad del servicio.
- Interacción continua con personas que, muchas veces, llegan enfadadas, preocupadas o frustradas.
- Carga emocional derivada de escuchar problemas, quejas y conflictos de forma repetida.
- Condiciones de trabajo que favorecen la fatiga física: muchas horas sentados, exposición a pantallas, ruido de fondo, uso de auriculares…
Todo esto, si no se gestiona bien, puede ir generando un desgaste progresivo que acabe afectando a la motivación, al clima del equipo y a la salud mental.
Señales de alarma
Uno de los mensajes del webinar fue la importancia de aprender a reconocer cuanto antes las señales de estrés. No todas las personas las viven igual, pero muchas coinciden en:
- Dolores de cabeza, tensión cervical y muscular.
- Cansancio extremo, aunque el día no haya sido “tan duro”.
- Problemas gastrointestinales o molestias digestivas.
- Visión borrosa o fatiga visual por el uso continuado de pantallas.
- Irritabilidad, cambios de humor y sensación de estar “al límite”.
- Ansiedad, preocupación constante o miedo a no estar a la altura.
- Desmotivación, desconexión emocional del trabajo y sensación de estar quemados.
Identificar estos síntomas a tiempo es el primer paso para poder intervenir y no normalizar un nivel de malestar que, mantenido en el tiempo, acaba pasando factura.
El papel de los Programas de Apoyo al Empleado (PAE)
En un contexto tan demandante para este tipo de equipos las psicólogas explicaron que los Programas de Apoyo al Empleado (PAE) como los que propone yees! juegan un papel fundamental, pues combinan tres grandes pilares:
- Psicoeducación. Contenidos en distintos formatos (webinars, podcasts, guías, infografías…) para entender mejor qué nos pasa: qué es el estrés, cómo funciona la ansiedad, cómo establecer límites, cómo recuperarse del desgaste, etc.
- Formación especializada para empresas y colectivos. Talleres a medida para equipos concretos, como es el caso de los de atención al cliente, donde se abordan de forma práctica temas como la gestión de llamadas difíciles, la autoprotección psicológica, la comunicación asertiva o las habilidades emocionales.
- Asistencia psicológica 24/7. Un equipo propio de psicólogos sanitarios que ofrece orientación y terapia a través de distintos canales (videollamada, teléfono, email, WhatsApp…), adaptándose a las necesidades y horarios de cada persona.
Un PAE bien planteado no solo ayuda a gestionar el estrés del día a día, sino que también tiene impacto en la productividad, el clima laboral, la rotación de personal y el absentismo.
Herramientas para el día a día en atención al cliente
Además del apoyo profesional, en el webinar se compartieron algunos “primeros auxilios psicológicos” que pueden incorporarse en la rutina laboral y personal:
1. Cuidar la comunicación y el contagio emocional
La fatiga mental puede ser especialmente intensa en la Fomentar una comunicación abierta y bidireccional con compañeros y responsables es fundamental para sentir confianza y seguridad.
Y también puede ser útil compartir lo que nos preocupa, pero evitando caer en la queja constante pues esto suele alimentar el malestar del equipo. Igualmente es importante validar lo que se siente pues, ante una llamada que haya sido dura, es probable que nos sintamos afectados.
2. Organizar el trabajo y hacer pausas
A la hora de plantear el día a día es importante evitar la multitarea y priorizar las actividades de forma secuencial para reducir la sensación de caos.
Otro hábito útil consiste en introducir pausas breves a lo largo del día que permitan desconectar, levantarse, estirarse, mirar a lo lejos, beber agua y relajar la vista. En cuanto al espacio de trabajo, conviene mantener orden y limpieza, pues eso puede contribuir a reducir la sensación de descontrol y a tener un entorno que aporte calma.
3. Respirar y relajar el cuerpo
A la hora de plantear el día a día es importante evitar la multitarea y priorizar las actividades de forma secuencial para reducir la sensación de caos. Otro hábito útil consiste en introducir pausas breves a lo largo del día que permitan desconectar, levantarse, estirarse, mirar a lo lejos, beber agua y relajar la vista.
En cuanto al espacio de trabajo, conviene mantener orden y limpieza, pues eso puede contribuir a reducir la sensación de descontrol y a tener un entorno que aporte calma.
4. Gestionar las llamadas difíciles
Cuando se viven situaciones difíciles en la atención al cliente, conviene atender a estas pautas básicas que ayudan a reducir el impacto emocional:
- Practicar la escucha activa: dejar que la persona se exprese, no interrumpir más de lo necesario y resumir lo que hemos entendido.
- Mostrar empatía sin prometer cosas que no podemos cumplir (“entiendo que esta situación le resulte frustrante, voy a revisar qué puedo hacer para ayudarle”).
- Utilizar un lenguaje claro y positivo, hablando de opciones, alternativas y soluciones.
- Poner límites si se cruzan ciertas líneas de respeto (“entiendo que esté molesto, pero no puedo seguir la conversación si recibo insultos”).
Recordar la llamada “curva de la hostilidad” ayuda: la emoción intensa no dura para siempre. Si no añadimos más leña al fuego, la persona suele ir calmándose poco a poco.
5. Proteger la vida personal
La desconexión real empieza cuando termina la jornada. Algunas ideas para trabajar el autocuidado al salir del trabajo que proponen las psicólogas de yees! Virginia Bejarano y Ana Cortés son:
- Evitar juzgar todo el día por una sola llamada o incidente.
- Reconocer los logros y las situaciones que hemos gestionado bien.
- Apostar por hábitos que regulan el estrés: sueño reparador, alimentación equilibrada, actividad física, ocio y contacto social de calidad.
- Reducir el consumo de sustancias como tabaco, alcohol o exceso de cafeína, que a medio plazo mantienen la ansiedad.
- Pedir ayuda profesional cuando sentimos que, a pesar de todo, no recuperamos el equilibrio..
Cuida al que cuida a la empresa
Los equipos de atención al cliente sostienen gran parte de la relación entre las empresas y sus clientes. Cuidar su salud emocional no es un detalle ni un extra: es una inversión clave para la organización y una responsabilidad compartida.
Los primeros auxilios psicológicos no son grandes teorías, sino pequeños gestos, recursos y decisiones que, sumados, marcan una diferencia enorme en el bienestar de las personas.
En yees! creemos que ningún profesional debería sentirse solo ante el desgaste del día a día. Por eso, acompañamos a las empresas para que sus equipos de atención al cliente cuenten con el apoyo, las herramientas y la atención psicológica que necesitan para seguir haciendo bien su trabajo sin descuidarse a sí mismos.
¿Estamos cuidando lo suficiente a quienes cuidan de nuestros clientes?
